Полешук В. С., ОМНИКАНАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА CRM-СИСТЕМЫ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
21.09.2020, 16:27
Аннотация: в статье рассматриваются возможности повышения качества обслуживания клиентов за счет внедрения омниканальной платформы CRM-системы. Annotation: the article discusses the possibilities of improving the quality of customer service through the introduction of an omnichannel CRM system platform. Ключевые слова: CRM-система, омниканальность, коммуникация, клиент, обслуживание, Битрикс24. Keywords: CRM-system, omnichannel, communication, client, service, Bitrix24. Современный рынок предлагает нам безгранично широкие возможности для выбора товаров или услуг. В почтовый ящик регулярно приходят сообщения об акциях и скидках, на телефон поступают информационные звонки с предложениями воспользоваться услугами той или иной компании, в Интернете регулярно появляется догоняющая реклама с предложением купить товар. Проблема в том, что все товары и услуги сейчас в целом примерно одинаковые. Существенные различия найти довольно трудно, зачастую они и вовсе не волнуют клиента. Конкурентная борьба в таких условиях становится особенно острой. Привлечение новых клиентов стоит денег, но после того, как они привлечены их нужно еще и удержать. Нужно понравиться клиенту и выстроить с ним успешные и долгосрочные отношения, либо сделать так, чтобы он как минимум не остался недовольным после обращения в компанию или совершению покупки. Поэтому главный показатель, без которого компании трудно быть конкурентоспособной, – качественное обслуживание. Если клиент не может с вами оперативно связаться, то скорее всего, он уйдет. В условиях серьезной конкуренции приходится бороться за каждого покупателя и пренебрегать такими данными нельзя. В борьбе за покупателя компании ищут возможность улучшить клиентский сервис. Чтобы поймать, удержать и повысить лояльность заказчика, предприниматели открывают новые каналы связи, а затем объединяют их в омниканальных платформах. Омниканальность – это основа клиентского сервиса и необходимость для эффективной работы бизнеса. Еще недавно популярными способами для связи с компанией были телефон и электронная почта. Тенденции меняются – сегодня клиенты используют намного больше каналов для коммуникации: социальные сети ВКонтакте и Facebook, мессенджеры WhatsApp, Вайбер или Телеграм. У каждого пользователя свое любимое приложение, и он стремится задействовать его для покупок или уточнения информации. Решить вопросы коммуницирования и выстраивания взаимодействия с клиентом может помочь CRM-система. CRM – это система, которая даёт возможность компании коммуницировать как с имеющимися так и с потенциальными клиентами, разложить внутри CRM процесс продаж и автоматизировать его на каждом этапе, отслеживать сколько человек на этом этапе находится, как происходит продажа, как происходит коммуникация; делать обещания клиенту, не забывать о них и т.д. Т. е. в CRM происходит та работа, которая влияет на конечный результат взаимоотношения с клиентом – клиент либо останется доволен вашей работой, либо нет. При отсутствии CRM-системы, каждый сотрудник ведет свою клиентскую базу так как ему хочется. Она может храниться в виде номеров в телефоне, в блокноте или в таблицах. Дела планируются в ежедневнике. Такие способы ведения клиентской базы могут быть эффективны только в том случае если эффективен сам сотрудник. Если он действительно после обращения клиента занесет его в свою базу, не забудет отправить ему предложение и перезвонит ему. Следовательно, актуальность применения CRM-систем в настоящее время не вызывает сомнений и обусловлена необходимостью автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, а также управления информации о них с целью повышения результатов работы и оптимизации управления процессами. Проведенный в ходе исследования сравнительный анализ используемых CRM-систем показал, что наибольшую известность и распространенность благодаря своей функциональности, адаптивности и ценовому фактору получила платформа автоматизации и управления бизнесом Битрикс24. Такие результаты исследований получили эксперты Института проблем предпринимательства и J’son & Partners Consulting. По статистике:  43.5% среди всех внедрённых CRM в России — это Битрикс24;  каждый четвёртый предприниматель в России знает о Битриксе24;  за 2019 год уровень использования CRM по России вырос на 21,4%. CRM-система Битрикс24 предлагает широкий спектр необходимых инструментов управления взаимоотношениями с клиентами и основных инструментов управления лидерством. Программное обеспечение предназначено для малого и среднего бизнеса со всего мира. Это обусловлено многофункциональностью CRM Битрикс24. К этой системе можно подключить все каналы связи: IP-телефонию, электронную почту, мессенджеры и социальные сети. Рассмотрим более подробно каналы связи: сложности работы с ними и решения, предлагаемые Битриксом24. 1) Электронная почта Почему неудобно просто работать с почтовым ящиком через почтовые сервисы? Письма – собственность сотрудников:  нет контроля над перепиской,  сделкой с клиентом полностью владеет сотрудник,  отпуск, отгул или увольнение сотрудника – останавливает работу компании. Для того чтобы решить эти основные проблемы бизнеса существует Почта внутри Битрикс24, которая позволяет компании держать всё под контролем:  единый ящик компании и доступ к логину и паролю только у владельца,  простое подключение,  каждое письмо клиента автоматически фиксируется в CRM: письмо пришло – сразу создаётся новая сделка; если сделка уже была создана – письмо автоматически привяжется к этой сделке,  полный контроль для руководителя. 2) Телефония Какие проблемы существуют с телефонией?  руководитель не может контролировать, о чем менеджеры говорят с клиентами,  разговор не сохраняется в CRM. Что даёт телефония Битрикс24?  аренда номера в Битрикс24,  подключение через приложения,  подключение по SIP протоколу,  автоматическое распределение звонков между менеджерами по заданным настройкам,  запись разговора и его автоматическая привязка к карточке клиента. 3) Социальные сети и мессенджеры Недостатки работы с социальными сетями и мессенджерами по-отдельности:  большая нагрузка на менеджеров – невнимательность, пропуск счётчиков, конфликты с руководителями компании,  медленная реакция на обращение клиента – потеря клиента. Соответственно подключая мессенджеры и социальные сети к Битрикс24, клиент, обратившийся к организации через них, автоматически фиксируется внутри CRM, создаётся сделка, которую менеджер может довести до продажи и руководитель получает полный контроль над общением менеджера с клиентом, т. к. чат крепится к конкретному клиенту. Таким образом, Битрикс24 включает такие инструменты для работы с клиентами как: «Открытые линии», онлайн-чат, CRM-формы, e-mail- и 1С-трекер, которые позволяют управлять коммуникациями с клиентами из ВКонтакте, Facebook, Telegram, Skype и онлайн-чата на сайте и тем самым обеспечивают возможность реализации омниканальности.
Категория: Smart Student Science — 2020
Просмотров: 52 | Загрузок: 0 | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 0
avatar